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在線客服:電話客服所沒有的優勢

發布時間:2020-04-05 12:44:40 已有: 人閱讀

  近些年,為適應互聯網的高速發展,企業紛紛建立自己的官方網站早已不是什么新鮮事兒,隨之一同出現的便是替代了傳統電話客服的在線客服系統,用戶與企業聯系的方式發展成文字的方式而非電話熱線,而人們對于這種隨時點擊客服對話框便能直接聯系客服的方式也早就習以為常不需要深思熟慮,本文就從以下幾個方面詳細分析在線客服相對電話客服來說具有哪些優勢!

  要知道,對于很多咨詢量大的企業,客服人員的成本會是很大一筆支出,而且客服流動性大不穩定,更是增加了成本。

  通過在線客服一方面可以一對多對話、快捷回復、提高工作效率,減少坐席,節省人工成本;另一方面在線客服的人員素質技能要求相對電話客服可以降低,因為電話客服在招聘時普遍要考慮到客服人員的聲音是否甜美、反應是否靈敏、溝通能力是否足夠等等,而在線客服相對要求不用這么高,適當降低了招聘門檻也降低了人員成本。

  傳統的電話聯系客服的方式通常要經過在撥號盤上幾番折騰,最終才能找到想要咨詢的問題或業務人工客服,很多時候還要經過漫長的等待,而在線客服只需要客戶點擊對話就能直接溝通,這樣直達目的的方式顯然更適合快節奏生活的今天;同時文字溝通的方式也給了客服人員更多緩沖思考的時間,以便他們更好地服務客戶。

  相對電話客服只能語音溝通,在線客服支持文字、表情、語音、視頻、圖片、鏈接等各類信息的傳遞,更加方便不同問題的處理;在很多時候,客戶描述具體的問題可以直接把圖片發過去便能一目了然,客服也可以直接把解決問題的步驟詳情圖文并茂地發送給客戶,使得更方便地解決問題,節省溝通時間。

  在線客服能夠保存聊天記錄、實時同步聊天記錄,所以即使聊天中斷下次也可以接著之前的線、在線客服支持不同渠道接入,滿足用戶不同溝通偏好。

  同樣得益于互聯網以及移動互聯網的發展普及,現代人們的工作生活依賴于手機,同樣溝通渠道也拓展到了與之而來的手機網頁、手機APP、微信、小程序微博等等,在線客服普遍能夠支持多渠道接入、全面覆蓋客戶的咨詢入口。

  在線客服可進行客戶追蹤、識別,能通過多路由進行對話分配,還能對客戶進行數據分析,更了解客戶。

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